|
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo
com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as
que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de
50 mil consumidores.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm
prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação
do Regulamento, para implementá-las. A publicação das novas
regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos
dias.
Veja abaixo as principais inovações do Regulamento:
Cancelamento automático - Ficará mais simples para o
consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem
falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu
serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção
no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O
cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em,
no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser
efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar.
Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação
do Regulamento.
Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o
consumidor - A prestadora será obrigada a retornar a ligação
para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o
atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar
contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de
protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais
diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o
usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem
direito a cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120
dias após a publicação do Regulamento.
Facilidade para contestar cobranças - Sempre que o
consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a
empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder
neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura
(caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o
valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O
consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do
Regulamento.
Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago
- Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de
pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são
oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que
confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas
outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180
dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas
próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente
ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O
usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que
seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos
representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para
implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Promoções passam a valer para todos: novos e antigos
assinantes - Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas
promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas
gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as
mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços.
Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem
direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela
operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o
interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre
eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do
Regulamento.
Mais transparência na oferta dos serviços - Antes de
formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras
deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e
organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As
empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou
não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e
qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem
deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo
demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas
franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e
média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para
implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser
baixados da Internet - Com o uso de senha individual, os
consumidores terão acesso via internet às informações mais
importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o
contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de
consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma
simples, informe para o consumidor quais são as características
do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que
entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item
contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações
até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo
para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações
do atendimento - Pela internet, o consumidor também terá
acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos
de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por
qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível
solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por
meio de central telefônica. O acesso às informações também
deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão.
Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do
Regulamento.
Mais facilidade na comparação de preços - A Anatel quer
facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o
consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as
operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em
forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para
cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para
implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Fim da cobrança antecipada - Hoje, algumas operadoras
fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem
utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de
fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão
prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o
consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já
pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos.
Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a
fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o
serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o
valor proporcional ao período em que efetivamente usou o
serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do
Regulamento.
Unificação de atendimento no caso de combos - Com o novo
regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem
telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo)
poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços
entrando em contato com uma única central de atendimento
telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a
publicação do Regulamento.
|
