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No ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou
a proibir o estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga,
mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça
(STJ).
O regulamento traz
também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de
telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do
celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos
por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se
aproximar da franquia contratada.
A Anatel também
determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto
para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor
peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha
determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos
assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens
publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da
oferta antes da contratação, principalmente as que impactem
custos para o usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a
resolver problemas de falhas de comunicação na hora da
contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é
referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o
usuário não entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou
algum valor não foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na
hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia
prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de
uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá
sofrer discriminação. “O usuário que já seja assinante e queira
ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem
essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos
da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento
também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor.
Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor
sejam gravados, inclusive os fetos pela operadora. “Muitos
problemas que temos são relativos à contratação de um serviço: é
passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele
vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O
consumidor fica, então, sem meio de provar que isso foi
prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a gravação só é
obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o
regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento
em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O
objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto naquela
loja possam retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
A rescisão de
contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá
efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone,
internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em
até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá
desistir do cancelamento. As empresas também terão que
disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa
ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de
demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato
Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e
Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação
do regulamento para analisar as novas regras.
*Fonte: Agência
Brasil
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